29. März 2019

Digital first! Jetzt wirklich?

André_Rohrbach_beitrag

Wie man Digitalisierungsinitiativen zum Erfolg führt, indem man den Menschen miteinbezieht. Der Energiedienstleister ewz überträgt Verantwortung in die Teams, um den sich verändernden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden.

Viele Digitalisierungsvorhaben scheitern, weil die wichtigste Komponente vergessen wird: der Mensch. Und dabei geht es nicht nur darum, einen digitalen Prozess so zu gestalten, dass den Nutzern eine gute Usability geboten wird. Dies ist ein wichtiges Element, das aber nur zu erreichen ist, wenn die Rahmenbedingungen stimmen und in einem Framework verankert werden. Häufig werden wichtige Komponenten vergessen: Was geschieht vor und nach dem Durchführen des Prozesses und in welchem Kontext befindet sich der Kunde im Moment?

Nur wenn die Bedürfnisse der Menschen als Ganzes und somit die ganze Customer Journey betrachtet wird, kann eine optimale Lösung erzielt werden

 

Drei Voraussetzungen müssen erfüllt sein

Wenn Menschen neue digitale Prozesse entwickeln, brauchen sie eine klare Vision davon, was erreicht werden soll. Ein intern entwickeltes, starres Lastenheft reicht dazu heute nicht mehr aus. Der Sinn tritt in den Vordergrund: Warum brauchen wir diesen Prozess? Wird diese Frage nicht ganz am Anfang beantwortet, ist das Ergebnis zweitklassig.

Nach der Vision folgt Vertrauen. Menschen in die Lage zu versetzen, selbstständig Lösungen zu entwickeln – das muss heute die Regel sein. Gibt man interdisziplinären Teams die Macht, über das «Wie» einer Lösung selbst zu entscheiden, ist das Ergebnis herausragend. Selbstorganisation ist der Schlüssel, aber auch die grösste Herausforderung. Das Framework, in dem sich die Teams bewegen, muss für alle klar und bestenfalls gemeinsam entwickelt worden sein.

Schlussendlich ist Mut entscheidend. Veränderung kann nur erreicht werden, wenn Menschen Risiken eingehen und Fehler machen dürfen. In vielen Fällen bleibt es jedoch bei einer leeren Worthülse, die nicht wirklich gelebt wird. Es ist entscheidend, dass aus den Fehlern, die gemacht werden, schnell und nachhaltig gelernt wird. Die Diskussionskultur muss dahin gehen, dass man sich über mögliche Lösungen unterhält – und nicht über die Fehler an sich. Wenn dieser Zustand erreicht ist, gestalten die Menschen ihre eigene Umwelt selbst.

 

Wie ewz dies umsetzt

Das Framework wurde Anfang 2017 bei ewz entwickelt, implementiert und wird seitdem ständig angepasst. Folgende vier Haupterkenntnisse haben wir in den letzten Monaten gewonnen.

 

  1. Planung ist keine Chefsache, sondern wird mit allen handelnden Personen durchgeführt. Innerhalb unseres Lean-Agile- Ansatzes arbeiten wir in 3-Monats-Zyklen und planen alles gemeinsam an einem Tag mit allen Teams. Es ist für alle transparent, was passieren wird. Dies schafft Verständnis und Vertrauen bei allen handelnden Personen. Das «Was» ist vorgegeben, das «Wie» gestalten die Teams selbst.
    Es wurde geplant, dass es Spaghetti Bolognese zum Mittagessen geben soll. Wie die Sauce gekocht und das Gericht zubereitet wird, entscheidet das Team. So werden Teammitglieder auf einmal Köche, die sich vorher nicht mal Zwiebelschneiden zugetraut haben.
     
  2. Wir leben «Meet to work». An 1,5 Tagen pro Woche wird an einem Ort mit dem gesamten Team gearbeitet. Wir treffen uns nicht, um Meetings ohne Resultat durchzuführen, stattdessen steht die Generierung von Wert für unsere Kunden immer im Mittelpunkt. Dafür ist der dezidierte Zeit-Slot wichtig, weil alle wissen, dass es in dieser Zeit nur um dieses eine Thema geht. Wir treffen uns also, um zu arbeiten – und nicht, um ein Meeting durchzuführen.
    Das Gericht wird in einer Küche an einem Ort in einem definierten Zeit-Slot gekocht. Ein Sternekoch wechselt auch nicht ständig seine Küche, sondern hat einen Platz, an dem er alles vorfindet.
     
  3. In der Vergangenheit haben wir lange Konzepte geschrieben und am Ende eine suboptimale Lösung ohne echten Bezug zum Kundenbedürfnis gehabt. Das machen wir nicht mehr. Wir arbeiten jetzt nach dem Motto «try, fail and learn». Kunden werden ständig in die Lösungsentwicklung einbezogen. Wir wissen somit frühzeitig, ob wir auf dem Holzweg sind und steuern wenn nötig in eine andere Richtung.
    Wir erzählen dem Kunden nicht, wie die Bolognese schmecken wird, sondern der Kunde schmeckt regelmässig selbst mit ab und kreiert so mit uns die perfekte Sauce.
     
  4. Um den Mut für Veränderungen im Team zu forcieren, führen wir alle vier Wochen Retrospektiven durch. Was müssen wir stoppen, was muss gestartet werden? Wovon benötigen wir mehr, wovon weniger? Und was soll genau wie bisher beibehalten werden? Die Teams erarbeiten drei Massnahmen inklusive Verantwortlichkeit und Deadline.
    Nachdem wir die Spaghetti gegessen haben, besprechen wir, was beim nächsten Mal an der Zubereitung geändert werden sollte, damit die Erlebnisse noch besser werden.

 

Der Kunde steht im Zentrum

Bei der Gestaltung unserer Vision «Hier sind Sie richtig und ich bin zuständig» haben wir bewusst den Menschen (Kunden und ewz-Mitarbeitende) ins Zentrum gestellt. Diesem Umstand Rechnung zu tragen, ist ein grosser Erfolgsfaktor für die Bewältigung unserer Aufgabe.

 

Warum baut man digitale Prozesse auf?

«Wenn Sie einen Scheissprozess digitalisieren, dann haben sie einen scheiss digitalen Prozess». Die Quintessenz dieses Zitats von Thorsten Dirks wird genau nicht angewendet. Der Kunde erhält die grösste Aufmerksamkeit, und auch die Mitarbeiter, welche die Lösung entwickeln, können sicher sein, dass sie keinen Prozess für die Tonne entwickeln.

Die Prozesse wurden voll auf den Kunden ausgerichtet und digitalisiert («Hier sind sie richtig …») , eine «single point of contact»-Serviceorganisation aufgebaut («… und ich bin zuständig!»), sowie die Durchlaufzeit interner Vorhaben auf drei Monate reduziert. Mit diesem Framework, dem agilen Mindset und den handelnden Menschen stellen wir uns allen zukünftigen Kundenbedürfnissen.


André Rohrbach
André Rohrbach

André Rohrbach stellt den Menschen in den Mittelpunkt und untersucht in seiner Masterarbeit, wie man den Loop zwischen Kundenfeedback und spürbarer Verbesserung effizient schliessen kann.