15. April 2016

Digital Onboarding – der Startschuss für die digitale Kundenbeziehung

Digital Onboarding - Startschuss der digitalen Kundenbeziehung

Die Finanzindustrie steckt mitten im Prozess einer tiefgreifenden Transformation. Die Welt wird digital. Extrem leistungsfähige mobile Geräte, Onlinefähigkeit zu jeder Zeit und an jedem Ort sowie die Sammlung und Echtzeitanalyse von riesigen Datenmengen verändern die traditionellen Spielregeln im Markt.

Die Finanzindustrie steckt mitten im Prozess einer tiefgreifenden Transformation. Die Welt wird digital. Extrem leistungsfähige mobile Geräte, Onlinefähigkeit zu jeder Zeit und an jedem Ort sowie die Sammlung und Echtzeitanalyse von riesigen Datenmengen verändern die traditionellen Spielregeln im Markt. Die Kunden sind nicht mehr bereit, für eine Geldüberweisung auf die Öffnungszeiten und die Verfügbarkeit einer Filiale angewiesen zu sein. Sie verlangen völlige Transparenz über ihr Vermögen, immer und überall. Und sie wollen für flexible, auf ihre momentane Lebenssituation angepasste Produkte faire und individuelle Preise zahlen.

Im Zentrum der Digitalisierung steht also der Kunde. Sein Verhalten generiert die entscheidenden Impulse für eine Neugestaltung der Customer Experience. Und da die neuen sozialen Netzwerke und Kommunikationskanäle wenig reglementiert sind, existiert hier das grösste Potential für Innovationen und Neuheiten. Wie tragen Sie Themen an den Kunden heran? Wie halten Sie die Kommunikation aufrecht? Wann und in welcher Situation akzeptiert er wieviel Zuwendung? Diese Fragen sind nicht am Reissbrett zu lösen, hier ist kreatives, vernetztes Denken gefragt und eine iterative Vorgehensweise, die neben dem Versuch auch den Irrtum als Möglichkeit einbezieht.

Wo setze ich meine Schwerpunkte?

Als einer der Kernprozesse in der Kundenbeziehung ist derzeit das "Digital Onboarding" in aller Munde. War für die Eröffnung eines Kontos bisher das persönliche Erscheinen des Kunden in der Bank notwendig, so ist nach der Neudefinition der Rahmenbedingungen durch die FINMA eine Eröffnung der Kundenbeziehung über digitale Kanäle ohne Medienbruch möglich geworden. Dieses "Digital Onboarding" wird in kurzer Zeit zum neuen Standard werden und hat in dem Sinne paradigmatischen Charakter, als es zeigt, was Digitalisierung für Banken ausmacht: Sie entfaltet Wirkung sowohl an der Kundenfront als auch in der Verarbeitung und eine Bank muss entscheiden, wo man Schwerpunkte setzen will.

So zeigen die strategischen und taktischen Überlegungen zum Onboarding beispielhaft auf, wo die Potentiale der Digitalisierung liegen, und wo Schwerpunkte gesetzt werden können. 

Drei Entscheidungen

  • Kundenerlebnis vs. operative Effizienz - Strebt man in erster Linie ein "Wow-Erlebnis" beim Kunden an, indem man ihm ein medienbruchfreies Onboarding ermöglicht, das ihm innerhalb weniger Minuten ein "gebrauchsfertiges" Konto liefert? Oder hat man eher Effizienzgewinne bei den internen Abläufen im Blick und geht davon aus, dass der Kunde auch zufrieden ist, wenn er erst 1-2 Tage später auf sein Konto zugreifen kann?
  • Outsourcing vs. Kernprozess - Betrachtet man den Onboarding-Prozess als Kernaufgabe einer Bank oder ist dies eine Aufgabe, die ausgelagert werden kann? Falls ja, soll der Gesamtprozess ausgelagert werden oder nur die Identifikation?
  • Interaktion vs. Automation - Wie viele Freiheitsgrade ermöglicht der Prozess? Wie wird die Möglichkeit der Kundennachfrage gegenüber einer vollständigen Automation gewichtet? 

Je nach gewähltem Schwerpunkt definieren die Antworten auf die konkreten Fragen auf der untenstehenden Checkliste völlig unterschiedliche Projekte. Idealerweise ist dies natürlich jeweils für die einzelne Bank die beste Lösung.  

Checkliste sechs Entscheidungen

Frage Auswirkungen
Video- oder Online-Identifikation Die Video-Identifikation ermöglicht ein Gespräch mit dem Kunden, in dem erste Bedürfnisse abgeklärt werden können. Die Online-Identifikation ist einfacher zu realisieren und kostengünstiger.
Grad der Automatisierung des Gesamtprozesses

Der gesamte Prozess kann weitgehend automatisiert werden. Dies erfordert die Anbindung der Umsysteme sowie die Integration aller "know your customer" (KYC)-Datenquellen.

Digitale Signatur für Verträge Eine rechtskonforme Signatur ist essentiell, die unterschriebenen Verträge müssen rechtssicher gespeichert und archiviert werden.
Schnittstellen ins Kernsystem sowie ins Archivsystem für die Datenübernahme Substanzielle Effizienzgewinne sind nur möglich, wenn der gesamte Prozess vollautomatisch ausgeführt werden kann. Dies setzt voraus, dass die entsprechenden Schnittstellen vorhanden sind.
Anbindung von KYC-Systemen Ein Teilschritt, der bereits im "normalen" Onboarding-Prozess Effizienzgewinne ermöglicht. Die Systeme sind auf dem Markt vorhanden, eine Integration ist i.d.R. problemlos möglich.
Auslagern der Kundenidentifikation per Video Outsourcing ermöglicht einen schnellen Go-Live dieses Prozessschrittes, allerdings ist die Integration in den gesamten Onboarding-Prozess nicht zu unterschätzen.

Der Artikel ist am 14. April 2016 im Special der Handelszeitung zum Thema Digitale Tranformation unter dem Titel "Startschuss der Beziehung" erschienen. 


Thomas Wüst
Thomas Wüst

Thomas Wüst hat Informatik an der ETH in Zürich studiert und ist seit über 30 Jahren in den Bereichen IT-Consulting und Software Engineering tätig. Anfang 2005 gründete er die ti&m AG und leitet seither das Unternehmen als CEO und Hauptaktionär. Ausserdem ist er Präsident des Verwaltungsrates der ti&m.

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