13. July 2020

«Die eLounge ist ein wichtiges Element in unserer Multi-Channel-Strategie»

Sandra Marugg, Leiterin Unternehmensentwicklung, Bank CIC

E-Banking // Die Bank CIC hat sich für das modernste E-Banking der Schweiz von ti&m entschieden. Im Interview verrät Sandra Marugg, warum es mehr als nur ein reiner Transaktionskanal ist.

ti&m: Die Bank CIC hat sich beim neuen E-Banking für die ti&m channel suite entschieden. Warum fiel der Entschluss, das bisherige E-Banking abzulösen und was waren die zentralen Bereiche, welche besser umgesetzt werden sollten?

Sandra Marugg: Im ersten Schritt ging es darum, für unsere Kunden eine einfache App zur Nutzung des E-Bankings zur Verfügung zu stellen. Die Flexibilität dieser App brachte uns schliesslich zur Überzeugung, unseren Kunden eine einzige, benutzerfreundliche, auf allen Geräten gleich zu nutzende und umfassende Lösung im elektronischen Verkehr mit der Bank zu offerieren.

 

Wie sind Sie damals bei der Suche nach einem Partner für den neuen digitalen Servicekanal vorgegangen?

Wir haben Lösungen von verschiedenen Anbietern, basierend auf unserem Pflichtenheft, geprüft. Neben der Beurteilung der Lösungen waren die Wertehaltung der Partner sowie deren Projekt-Approach wichtige Punkte, die als Entscheidungsgrundlage dienten. 

 

Welche Aspekte waren bei der Ausarbeitung des Pflichtenheftes wichtig? 

Nebst den geforderten Funktionalitäten war es wichtig, dass die neue Lösung sich in Bezug auf die Usability von unseren Mitbewerbern abheben kann. Ebenso wichtig war, dass die Plattform eine offene Architektur garantiert, um bestehende Funktionalitäten von Drittanbietern oder Zusatzservices einfach integrieren zu können. 

 

Die Konzeptphase wurde nach Design Thinking-Methoden durchgeführt? Was war Ihnen hierbei wichtig? 

Für die Projektleitung war es zentral, dass man sich nicht an bestehenden Lösungen orientierte, sondern dass die Kundensicht und deren Bedürfnisse in Bezug auf Serviceleistungen als Massstab genutzt wurden. Dies bedeutete einen Start auf der «grünen Wiese». 

 

Warum haben Sie sich für ti&m entschieden?

ti&m hat uns in Bezug auf ihren Projektansatz und mit der flexiblen Plattform überzeugt. Nicht zuletzt war es für uns wichtig, dass alle Projektmitarbeitenden in der Schweiz arbeiteten, um einen intensiven, auch persönlichen Austausch sicherstellen zu können und die schweizerische Mentalität optimal einzubeziehen. Aufgrund der Komplexität und des Umfangs des Projekts sind wir nach wie vor überzeugt, dass dieser Entscheid richtig war und wir dadurch unsere Zielsetzung in Bezug auf Qualität und Effizienz erreicht haben. 

 

Wann sind Sie mit dem Realisierungsprojekt gestartet?

Nach der Konzeptphase begannen wir im Frühling 2018 mit der Umsetzung. Bereits im Dezember 2018 konnten die ersten Pilot-User die neue Lösung mit den Basisfunktionalitäten auf dem produktiven System nutzen. Mit dem offiziellen Launch haben wir bewusst bis im Spätsommer 2019 zugewartet, da wir den Kunden nebst den Basisfunktionalitäten im Anlagebereich, marktdifferenzierende Serviceleistungen bereits zum offiziellen Lancierungstermin bieten wollten. Dazu gehören neue Funktionalitäten wie etwa die eigenständige Benutzerverwaltung, die Unternehmern und Unternehmen die Administration vereinfacht und von administrativen Mehraufwänden entlastet. 

 

War es für Sie eine Neuerung, solch ein Produkt agil zu entwickeln? 

Dieses Projekt war für die Bank CIC das erste, welches vollumfänglich mit der Agil-Methodik umgesetzt wurde. Am Anfang war es für alle Projektmitarbeitende eine herausfordernde, jedoch gleichzeitig auch lehrreiche Art und Weise ein Projekt anzugehen. Die erzielten Resultate haben die Bank CIC überzeugt, dass der sehr enge und regelmässige Austausch innerhalb der gesamten Projektgruppe ein wichtiger Erfolgsfaktor ist. 

 

Wie war die generelle Stimmung innerhalb des Projektteams? 

Die Stimmung im Projektteam war auch in stressigen Situationen sehr gut und kameradschaftlich. Die erreichten Meilensteine haben wir gemeinsam und herzhaft gefeiert. Der gegenseitige Respekt für die geleistete Arbeit in den verschiedenen Rollen war jederzeit gegeben und ermöglichte einen produktiven, professionellen und vertrauensvollen Austausch. 

 

In einem solch grossen Projekt gibt es auch Stolpersteine. Wie konnten wir diese gemeinsam überwinden? 

Die offene Kommunikation sowie der vertrauens- und respektvolle Umgang innerhalb des Projektteams waren zentrale Erfolgsfaktoren. ti&m verstand es, unsere Bedürfnisse aufzunehmen, diese zu analysieren und im Dialog zu challengen. 

 

Welche Features waren für Sie in der neuen Lösung essenziell?

Die Basisdienstleistungen, welche zu einem guten Standard gehören, waren natürlich Pflicht. Wir wollten aber mehr und es war unser Anliegen, die Bedürfnisse unserer Kunden mittels der Möglichkeit eines hohen Individualisierungsgrads abzudecken. Sei es die Vergabe von Ansichts- und Transaktionsrechten bis auf die Ebene eines einzelnen Kontos, oder dass die Erteilung von Vollmachten ohne die Unterzeichnung von Zusatzverträgen in der eLounge erteilt werden kann. Ein anderes Beispiel ist, dass sämtliche Kontoauszüge, aber auch alle mit der Bank abgeschlossenen Verträge und die gesamte Korrespondenz in der eLounge verfügbar sind und nur bei Bedarf, aber dafür jederzeit, ausgedruckt werden können. Besonders wichtig war uns eine offene Architektur im Anlagebereich. So können unsere Kunden die Expertenmeinung der Bank nutzen, verfügen aber auch über die Analyse eines Drittanbieters. Ein essentielles Feature ist auch, dass unsere Kunden automatisch über allfällige Verletzungen ihrer Anlagestrategie, mögliche Risiken in ihrem Portfolio oder grössere Kursschwankungen ihrer Titel informiert werden. Der entscheidende Vorteil der Lösung ist aber die Verbindung des digitalen Serviceangebots mit dem jeweiligen persönlichen Ansprechpartner für den Kunden, wodurch der Kunde jederzeit den richtigen Kanal für sein Anliegen nutzen kann und kompetente Entscheidungsgrundlagen zur Verfügung hat.

 

Worauf sind Sie besonders stolz?

Die vielen positiven Rückmeldungen unserer Nutzer und Kunden bestätigen uns, dass wir die Kundenbedürfnisse erfüllen und deren Erwartungen teilweise sogar übertreffen. Besonders stolz sind wir im Projektteam, dass eines der wichtigen Projektziele, eine ausgezeichnete Usability für unsere Kunden mit komplexen Bedürfnissen erreicht wurde und natürlich auch, dass wir eine neue digitale Lösung im Markt lancieren konnten, welche unsere Kunden umgehend angenommen haben und die innert kurzer Zeit auf dem Markt lanciert werden konnte. Auch in der Zukunft planen wir Weiterentwicklungen unter Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse, um unseren Kunden attraktive digitale Lösungen zugänglich zu machen.

 

Wie ist das Feedback innerhalb der Bank von Support / Helpdesk, Betrieb, Kundenberatern? 

Durchwegs sehr positiv und die Berater sind stolz, diesen Service den Kunden anbieten zu können. Der Helpdesk wird mit relativ wenig Kundenanfragen konfrontiert, was die Einfachheit der Benutzung positiv unterstreicht. Gewinnen Sie selbst einen Eindruck und testen Sie unsere Lösung: cic.ch/cic-eLounge

 

Welchen Stellenwert hat die CIC eLounge für Sie, gerade als Tool für die Interaktion mit dem Kunden?

Die CIC eLounge ist nicht ein E-Banking im traditionellen Sinn, sondern es ist ein Servicekanal, über welchen ein Kunde all seine Bankgeschäfte zeit- und ortsunabhängig abwickeln und seinen administrativen Aufwand reduzieren kann. Die eLounge ist ein wichtiges Element in unserer Multi-Channel-Strategie. Ganz wichtig: Der Kunde entscheidet nach wie vor, über welchen Kanal er mit der Bank kommunizieren oder beraten werden möchte. Auch die Bank profitiert von diesem Serviceangebot, denn die administrativen Aufwände reduzieren sich auch bei der Bank, indem keine physischen Zusatzverträge mehr ausgestellt werden müssen und die Verarbeitung der Kundenentscheide für Kapitaltransaktionsmassnahmen automatisch erfolgt.

 

Welche weiteren Ausbauschritte sind noch geplant?

Das Open Banking, oder auch Multi-Banking genannt, wird sicher als weiterer Ausbauschritt ins Auge gefasst. Zusätzlich möchten wir laufend neue Dienstleistungen der Bank, aber auch bankfremde Angebote integrieren. Mit der gewählten Plattform ist die Integration von interessanten Zusatzservice möglich und damit können wir diesen Kanal noch besser und intensiver nutzen. 

 

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Sandra Marugg, Leiterin Unternehmensentwicklung, Bank CIC
Sandra Marugg

Sandra Marugg verfügt über 30 Jahre Erfahrung bei verschiedenen Schweizer Banken. Bei der Bank CIC verantwortet sie seit neun Jahren die Innovationsprojekte. Zusätzlich leitet sie das Marketing & Kommunikation der Bank.