SUISA

Mehr Effizienz im Support durch KI

Musik nutzen, Musik schaffen, Rechte verstehen: Wer Musik öffentlich nutzt oder als Musikschaffender bei SUISA Mitglied ist, hat immer wieder Fragen zu Lizenzen, Tarifen, Vergütungen oder Urheberrechten. Der KI-Assistent beantwortet diese Fragen schnell und direkt auf der SUISA-Website.

SUISA: Anlaufstelle für Musikschaffende und Musiknutzende

Die SUISA ist die Genossenschaft der Urheber und Verleger von Musik in der Schweiz und in Liechtenstein. Seit 1923 stellt sie sicher, dass Komponisten, Textautoren und Verleger fair vergütet werden, wenn ihre Werke öffentlich genutzt werden. Über 45'000 Mitglieder sind in der Genossenschaft organisiert; dank Verträgen mit Schwestergesellschaften in aller Welt vertritt die SUISA in der Schweiz und in Liechtenstein das Repertoire von rund zwei Millionen Urhebern und Musikverlagen weltweit.

Entsprechend breit ist das Publikum, das sich mit Anliegen an die SUISA wendet: Zum einen Musikschaffende mit Fragen zu Mitgliedschaft, Werkanmeldung und Abrechnung, zum anderen Musiknutzende, die für Konzerte, Veranstaltungen, Hintergrundmusik im Geschäft oder Online-Inhalte die richtige Lizenz benötigen. Die SUISA beantwortet täglich zahlreiche solcher Anfragen.

Die Antworten sind da. Sie müssen nur gefunden werden.

Das Urheberrecht und die Musiklizenzierung sind komplexe Themen mit vielen Spezialfällen. Die Antworten auf die allermeisten Fragen sind auf der SUISA-Website vorhanden, verteilt über viele Seiten in den vier Sprachen Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch. In der Praxis wandten sich viele Kunden und Mitglieder trotzdem direkt an den Support. Für die SUISA bedeutete das einen hohen, wiederkehrenden Aufwand für Anfragen, deren Antworten eigentlich bereits online verfügbar waren. Zeit, die im Kerngeschäft fehlte.

Das Ziel des Projekts war deshalb klar: den Supportaufwand reduzieren und den Mitarbeitenden mehr Zeit für das Kerngeschäft einräumen – ohne Kompromisse bei der Qualität und Verlässlichkeit der Antworten. Denn gerade bei rechtlichen Themen wie dem Urheberrecht sind falsche oder ungenaue Auskünfte keine Option.

Ein öffentlicher KI-Chat muss vertrauenswürdig sein

Ein KI-Assistent, der öffentlich auf einer Website zugänglich ist, stellt besonders hohe Anforderungen:

Korrektheit

Die Antworten müssen fachlich korrekt sein und dürfen ausschliesslich auf freigegebenen Inhalten basieren.

Mehrsprachigkeit

Obwohl die SUISA auf ihrer Website in vier Sprachen kommuniziert, beantwortet der KI-Assistent Fragen in fast allen Sprachen.

Sicherheit

Ein öffentlich zugänglicher Chat muss wirksam gegen Missbrauch abgesichert sein.

Verfügbarkeit

Die Lösung muss skalieren und die Business-Continuity-Anforderungen der SUISA erfüllen.

Ein RAG-System nach den Prinzipien von Trustworthy AI

ti&m hat den KI-Assistenten in Gesamtverantwortung konzipiert und implementiert, von der Architektur über das Machine Learning Engineering bis zu UX, UI und Frontend. Der Assistent ist als Chat-Widget direkt in die Magnolia-Website der SUISA integriert und wird im Azure Tenant der SUISA betrieben. Die Lösung läuft damit vollständig in der Umgebung der SUISA.

Das Herzstück ist ein intelligentes RAG-System (Retrieval-Augmented Generation): Bei jeder Anfrage sucht der Assistent die relevanten Inhalte auf der SUISA-Website und formuliert daraus eine korrekte Antwort unter Wahrung der Qualitätsstandards der SUISA.

«Mit dem SUISA KI-Assistenten haben wir eine Lösung geschaffen, die komplexe Inhalte für Musikschaffende und Musiknutzende einfach zugänglich macht. Die enge Zusammenarbeit mit ti&m – von der Konzeption bis zur Umsetzung – war dabei entscheidend. In einem gemeinsamen Projektteam haben wir fachliches Verständnis mit technologischem Know-how und einem lösungsorientierten Vorgehen verbunden. So ist aus einer gemeinsamen Idee ein wertvolles Produkt entstanden, das unsere Mitarbeitenden im Alltag entlastet.»
– Roger Derungs, Senior Project Manager SUISA

Die Prinzipien von Trustworthy AI:

Antworten nur aus freigegebenen Inhalten

Der Assistent beantwortet Anfragen ausschliesslich auf Basis der freigegebenen Websiteinhalte der SUISA. Er erfindet nichts dazu. Was nicht auf der Website steht, beantwortet er nicht.

Mehrsprachig und transparent

Der Chatbot beantwortet Fragen in fast allen Sprachen und verlinkt bei Antworten auf die Quelle auf der Website.

Abgesichert durch Guardrails

Guardrails und System-Prompts schützen den öffentlich zugänglichen Chat vor Missbrauch und stellen sicher, dass sich der Assistent auf seine Aufgaben konzentriert: Fragen zu Urheberrecht, Lizenzierung und den Dienstleistungen der SUISA.

Skalierbar und verfügbar

Die Architektur stellt Skalierbarkeit und Business-Continuity-Anforderungen der SUISA auch bei Lastspitzen sicher.

Entlastung für die SUISA, besserer Service für die Nutzenden

Vorteile

Für die SUISA

Der KI-Assistent beantwortet Anfragen automatisiert und rund um die Uhr. Das reduziert den Supportaufwand spürbar, die Mitarbeitenden gewinnen Zeit für das Kerngeschäft: die Betreuung der Mitglieder und die Lizenzierung von Musik. Gleichzeitig behält die SUISA die volle Kontrolle über die Wissensbasis: Der Assistent stützt sich ausschliesslich auf die Inhalte, welche die SUISA auf ihrer Website publiziert und freigibt.

Vorteile

Für Kunden und Mitglieder

Sie erhalten sofort fundierte Antworten auf ihre Fragen, unabhängig von Bürozeiten, in fast allen Sprachen und ohne sich durch viele Seiten klicken zu müssen. Wer es genauer wissen will, gelangt über die Quellenverweise mit einem Klick zur massgeblichen Originalseite. So verbindet der Assistent die Bequemlichkeit eines Chats mit der Verbindlichkeit der offiziellen SUISA-Inhalte.

Head AI & Digital Solutions

Lisa Kondratieva

Entlasten Sie Ihren Support mit einem vertrauenswürdigen KI-Assistenten.

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