Metaverse: Virtuelle Realität oder digitaler Traum?

Als Direktversicherer muss Smile die digitale Nase im Wind haben und kurzfristig auf sich verändernde Markt- und Kundenbedürfnisse reagieren können. Darum setzt sich der Versicherer laufend mit disruptiven Technologien auseinander.

Frau Chamoulaud, was sind die wichtigsten Pfeiler ihrer digitalen Strategie?

Wir haben keine Digitalstrategie. Das würde nämlich heissen, dass wir Digitalisierung separat und unabhängig von der Geschäftsstrategie führen. Vielmehr haben wir eine Unternehmensstrategie, die sich von den Kundenbedürfnissen und deren Verhaltensweisen ableitet und somit stark an der heutigen, digitalen Welt ausrichtet. So ist Digitalisierung konsequent in unserem Geschäftsmodell verankert. Konkret heisst das bei uns aktuell ein klarer Fokus auf eine Best-in-Class Mobile Experience. Dabei ist Technologie niemals der Treiber unserer Strategie. Technologie befähigt nur, die Kundenbedürfnisse von heute und morgen zu erfüllen.

Welche Rolle spielt das Metaverse in Ihren Überlegungen? Und wie schätzen Sie allgemein dessen Potenzial in der Versicherungsbranche ein?

Das Potenzial von virtuellen und interaktiven Welten ist definitiv vorhanden und bietet neue Opportunitäten. Als digitale Versicherung ist es wichtig, sich mit innovativen und potenziell disruptiven Technologien auseinanderzusetzen. Dies frühzeitig, damit wir bereit sind, sobald die Kunden erste Bedürfnisse in diese Richtung äussern. Kernfrage ist und wird immer sein: Welche Kundenerlebnisse können durch die neuen Technologien vereinfacht und verbessert werden? Als Experiment haben wir im Sommer 2022 ein erstes Meta-Beratungsgespräch geführt. Den ersten VR-Raum haben wir nun zu einer grossen virtuellen Smile-Meta-Experience weiterentwickelt, die per sofort auch direkt über unsere Website für alle zugänglich ist.

Neben einem neuen Berührungspunkt: Welchen konkreten Mehrwert kann Kundinnen und Kunden mit einer virtuellen Filiale geboten werden?

Besonders spannend ist die Möglichkeit, die digitale und physische Welt miteinander zu verschmelzen. Dadurch machen wir unsere persönliche Beratung, unsere Services und unsere Angebote besser spürbar und erlebbar. Eine grosse Chance sehe ich auch bei Themen wie Vertrauensaufbau und Kompetenz. Dazu macht Smile beispielsweise erstmals Schäden am Auto virtuell im Metaverse erlebbar und schafft so für Aufklärung.

Neben ersten Gehversuchen im Metaverse hat Smile auch NFT-Projekte am Laufen. Was hat es damit auf sich?

Gemeinsam mit Charity-Partner Viva con Agua haben wir als erste Schweizer Versicherung eine NFT-Auktion auf dem Marketplace OpenSea lanciert. Einerseits, um die Technologie kennenzulernen und Lösungsansätze für zukünftige Risiken im digitalen Raum auszutesten, und andererseits, um mit Charity-Partner Viva von Agua auf innovative Weise die Community zu befähigen, Gutes zu tun und ein aktuelles Trinkwasserprojekt in Afrika zu unterstützen.

Wie sieht es mit der Verwendung von Smart Contracts aus? Das nächste grosse Ding in der Versicherungswelt?

Rein digitale Verträge auf Blockchain-Basis könnten die Prozesse sowohl für Kunden als auch Versicherer beschleunigen und verbessern. Wir sind aber auch hier in einer Entdeckungsphase. Bei unserer NFT-Auktion haben wir beispielsweise festgelegt, dass dank Smart Contracts bei jedem Wieder­verkauf eines Smile NFTs automatisch fünf Prozent der Verkaufssumme an Viva con Agua gespendet werden.

Neben der Präsentation im Showroom an der Zürcher Bahnhofstrasse hat Jelmoli die Kleidungsstücke der «The Power of Craft»-Kollektion im Sommer 2022 auch virtuell ausgestellt. Der erste Schritt einer Meta­verse-Strategie?

Warum hat Jelmoli diesen Sommer die ersten Gehversuche in der virtuellen Realität gewagt?

Als 190 Jahre altes Traditionshaus lebt Jelmoli seit jeher von einem ausgeprägten Pioniergeist. Daher war für uns klar, dass wir einen Trend und eine Entwicklung wie dem Metaverse, welches uns alle bereits seit einiger Zeit beschäftigt und fasziniert, nicht nur passiv beobachten, sondern von Anfang an unsere eigenen Erfahrungen damit sammeln möchten. Als sich im Rahmen einer Zusammenarbeit mit der Schweizerischen Textilfachschule STF die passende Möglichkeit für unsere ersten Schritte im Metaverse aufgetan hat, haben wir diese gerne ergriffen.

Wie ist das Projekt angekommen? 
Wie viele NFTs wurden gekauft?

Insgesamt konnte ein NFT verkauft werden. Neben diesem quantitativen Fazit sind insbesondere die qualitativen Ergebnisse für Jelmoli wertvoll und wegweisend. Uns ging es primär um das Sammeln von Erfahrungen. Das Projekt war für die verschiedenen Partner in erster Linie eine Übungsplattform, um Kenntnisse zu erlangen, was dieser Trend für einen Retailer wie Jelmoli bedeutet und wie eine mögliche Zukunft des Einkaufens aussehen könnte. So konnten spannende Einblicke in diese neue Welt gewonnen und Erkenntnisse für potenzielle zukünftige Projekte gezogen werden. Bei unseren Kundinnen und Kunden wurde das Projekt sehr positiv aufgenommen. Der hybride POS im Jelmoli wurde äusserst gut besucht und die Möglichkeit, in diesem Rahmen ganz ungezwungen und unkompliziert die ersten eigenen Schritte im Metaverse zu machen, sehr geschätzt.

Der Prozess verlief so, dass die Kundin oder der Kunde zuerst das NFT kaufte, damit das dazugehörige physische Kleidungsstück zu ihr oder ihm nach Hause geschickt wurde. Wird man bei Jelmoli irgendwann auch komplett virtuelle Kleider kaufen können, um seinen Avatar modisch aufzupeppen?

Aktuell ist dies nicht geplant. Wo die Reise in Zukunft konkret hinführt, können wir zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht sagen. Dieses Jahr konzipieren und bauen wir gemeinsam mit Metabloqs das Warenhaus Jelmoli im Metaverse auf. Dabei freuen wir uns insbesondere, unsere jüngeren Zielgruppen der GenZ in den Prozess miteinzubeziehen und mit ihren Ideen und Vorstellungen das Warenhaus der Zukunft zu erschaffen.

Wie schätzen Sie das Metaverse-Potenzial für den Schweizer Einzelhandel ein?

Wir sehen sicher zukünftiges Potenzial und spannende Möglichkeiten in Bezug auf eine erweiterte Customer Journey sowie neue Möglichkeiten und Dimensionen des Konsums. Wohin die Reise führt, kann zum jetzigen Zeitpunkt noch niemand vollends erfassen – das gilt auch in Bezug auf die Retail-Branche. Vom hybriden POS bis hin zu den entsprechenden Bezahlungsmethoden ist Jelmoli nun jedoch als Retailer gewappnet, sollten sich weitere Projekte in diesem Bereich ergeben oder Partner mit Ideen auf uns zukommen.