Warum die digitale Kundenidentifikation überlebenswichtig ist

Wie wichtig Digitalisierung ist, zeigt sich in der heutigen Zeit. Filialen sind geschlossen und der physische Kontakt zum Kunden ist damit kaum möglich. Wo gestern noch freundlich die Hand gereicht wurde, weichen Kunden heute auf digitale Medien aus. Dieser ohnehin schon bestehender Trend hin zur digitalen Filiale hat sich durch die Corona-Situation deutlich beschleunigt. Dies wird das Kundenverhalten nachhaltig verändern.

Der Kunde fordert digitale Services

Der digitale Absatzkanal ist nun nicht mehr nur ein «nice to have», sondern überlebenswichtig.
Mit der Krise fordert der Kunde digitale Service jetzt explizit ein. Die Identifikation des Kunden ist dabei nicht ausgenommen. Sie gilt es zu digitalisieren, um weiter Neukunden gewinnen zu können. Die Einsatzmöglichkeiten für Kundenidentifikation sind vielfältig. Obwohl die grundsätzlichen Elemente für eine Identifikation gleich sind, variiert die Form je nach Use Case stark. 

Die drei Vertrauensebenen der Kundenidentifikation

Die Formen und Stärke der Identifikation lassen sich in  
drei Vertrauensebenen, sogenannten «Level of Trust» (LoT), unterscheiden:
LoT 0: Selbstdeklaration: Einfache Registrierung des Kunden mittels Selbstangaben wie Name, Wohnadresse, E-Mail oder Telefonnummer.
LoT 1: Geprüfte Identität «niedrig»: Prüfen von Identifikations­ dokumenten und weiteren Merkmalen wie etwa dem Einlesen und Prüfen von Pass, ID, Führerausweis oder Wohnadresse.
LoT 2: Geprüfte Identität «hoch»: Neben LoT 1 kommt noch das Prüfen der Person durch Liveness-­Check und Lichtbild­abgleich hinzu. Gemäss FINMA Rundschreiben 2016/7 gibt es zwei Möglichkeiten:

Die zwei Optionen der Prüfung durch Liveness-­Check und Lichtbild­abgleich

1. Video-Identifikation

Dieses Verfahren ist bei Banken weit verbreitet. Über einen Videoanruf, zumeist in einem Call Center, prüft ein Agent die Identität. Vorteil ist, dass im Anschluss direkt eine qualifizierte elektronische Signatur ausgestellt werden kann. Die Akzeptanz der Kunden steigt für die Video­Identifikation, ist aber vergleichsweise mit hohen Kosten verbunden.

2. Online-Identifikation

Mittels künstlicher Intelligenz erfolgt eine vollständige Identifikation des Kunden. Mit der Online­Identifikation kann sich der Kunde im Vergleich zur Video­Identifikation rund um die Uhr identifizieren. Jedoch kann derzeit keine qualifizierte Unterschrift getätigt werden. Die FINMA fordert eine Überweisung eines Geldbetrages auf ein Konto, das auf den Namen des Kunden läuft. Die Überweisung des Geldbetrages wird in Zukunft ersetzt werden, z. B. durch das Auslesen des RFID Chips von biometrischen Identifikations-dokumenten wie den Schweizer Reisepass.

Use Cases entscheiden über Anforderungen der Kundenidentifikation

Anhand der drei LoT­Ebenen sind zahlreiche Use Cases denkbar:

Kunden-Newsletter (LoT 0):

Ein Kunde registriert sich für einen Newsletter. Der Kunde erwartet eine einfache Registrierung mit wenigen Attributen, wie etwa Namen und E-Mail-Adresse. Mit dem Absenden der Daten dokumentiert der Kunde seine Willenserklärung.

Abschluss Leasingvertrag
(LoT 1 / LoT 2 bei rechtlich konformer Vertragsunterzeichnung):

Die Identifikation ist für diesen Fall nach der Selbstregulierungs-organisation des Schweizerischen Leasingverbandes (SRO/SLV)   vorzunehmen. Für die digitale Identifikation reicht grundsätz-lich LoT 1 aus. Zusätzlich braucht es noch die Adressprüfung, die auch automatisiert durch ein öffentliches Register erfolgen kann. Der Kunde kann einen einfachen Identifikationsprozess durchlaufen. Bei Vertragsunterzeichnung braucht es eine qualifizierte Signatur. Für diesen Fall müsste das LoT auf 2 angehoben werden. Gemässe BAKOM­Vorgaben ist eine Video­Identifikation verpflichtend. 

Bankkonto eröffnen (LoT 2):

Für die Eröffnung eines Bankkon-tos ist eine rechtlich konforme Identifikation nötig. Hierzu hat die FINMA mit dem Rundschreiben 2016/7 und der Revision 2018 die Grundlagen geschaffen. Wahlweise kann die Video­Identifikation oder die einfachere Online­Identifikation für die Kundeneröffnung genutzt werden. Dieses Verfahren ist in der Finanzbranche fest etabliert und von den Kunden breit akzeptiert.

Vertragsdokumente qualifiziert signieren (LoT 2):

Damit Vertragsdokumente für Bestands- oder Neukunden signiert werden können, ist eine Identifikation nach LoT 2 durchzuführen. Durch Einschränkungen des BAKOM ist derzeit nur die Video­Identifikation möglich. Unternehmen müssen sich daher fragen, ob die Verträge tatsächlich qualifiziert signiert werden müssen, oder ob ein einfacheres Verfahren für die Willensbeurkundung ausreicht.

Stufenweises Identifizieren zur Unterstützung der Customer Journey

Die stufenweise Identifizierung ist eine ideale Methode, um den Kunden in seinem Kundenerlebnis zu unterstützen. Dies gilt insbesondere, wenn der Kunde noch keine definitive Entscheidung über das Produkt gefällt hat. Die Identifikation läuft dabei über mehrere Schritte. 
In einer ersten Stufe erfolgt eine einfache Kundeneröffnung etwa in einem Kundenportal, sozialen Netzwerken oder Beratungsplattformen. So können nach einer ersten einfachen Registrierung (LoT 0) bereits Informationen mit dem Kunden zielgerichtet ausgetauscht werden. Wünscht der Kunde eine Beratung, so kann eine einfache Identifikation nach LoT 1 erfolgen. 
Nach der Beratung kann der Kunde schliesslich nach einer LoT 2 Identifikation seinen Vertrag digital rechtskräftig unterzeichnen. Danach ist der Kunde voll identifiziert und kann als Bestandskunde weitere Produkte und Dienstleistung beziehen sowie Zusatzverträge weiter digital unterzeichnen. In jedem Schritt werden vorangegangene Angaben des Kunden wiederverwendet. Damit wird der Kundenaufwand bei einer LoT 2 Identifikation erheblich gesenkt.

ID-Check von ti&m für digitale Kundenidentifikation

Die digitale Kundenidentifikation ist nicht nur aufgrund der aktuellen Situation ein Muss. Kunden verlangen schnelle und sichere, digitale Lösungen, vor allem in der Identifikation. Dazu eignen sich vorgefertigte Standardlösungen, wie etwa der ID-Check von ti&m. In ca. 15 Tagen ist der Service einsatzbereit und kann sukzessive für weitere Prozessoptimierungen ausgebaut werden. Je nach Use Case dient die Identifikation als Aufwertung einer Kundenanfrage oder bildet eine Kundeneröffnung ab. Als Ziel gilt es eine hohe Automatisierung zu erreichen, um Kosten zu senken. Weitere Optimierungen sind möglich durch die Integration von Systemen wie CRM oder Archiv-System. Unternehmen müssen jetzt die Weichen auf Digitalisierung stellen, um den Anschluss nicht zu verlieren. Denn eines ist sicher, die Krise wird uns noch lange beschäftigen und der digitale Absatzkanal wird der Kanal der Zukunft werden.